Reklamační řád

1. Úvodní ustanovení

Tento reklamační řád upravuje postup při uplatňování a vyřizování reklamací zákazníků společnosti alab solutions s. r. o. u služeb diagnostiky, údržby, opravy a servisu kávovarů, u dodaných náhradních dílů a u případného prodeje souvisejícího zboží.

Reklamační řád se vztahuje na zákazníky spotřebitele i podnikatele. Pokud je zákazníkem spotřebitel, jeho kogentní zákonná práva nejsou tímto reklamačním řádem omezena.

2. Co lze reklamovat

Zákazník může reklamovat zejména vadně provedenou diagnostiku, údržbu nebo opravu, opětovný výskyt stejné vady, která byla předmětem opravy, vadu dodaného nebo vyměněného náhradního dílu, nesoulad služby se schválenou cenovou nabídkou nebo poškození kávovaru prokazatelně způsobené servisním zásahem provozovatele.

Reklamace se nevztahuje automaticky na jakoukoliv další poruchu kávovaru po opravě. Automatický kávovar může mít více nezávislých závad, které se projeví postupně. Rozhodující je, zda reklamovaná vada souvisí s původně provedenou opravou, vyměněným dílem nebo dohodnutým rozsahem služby.

3. Kdy reklamace nemusí být uznána

Reklamace může být odmítnuta zejména tehdy, pokud se prokáže, že vada vznikla nesprávným používáním kávovaru, zanedbanou údržbou, vodním kamenem, nevhodnou vodou, vlhkostí, zatečením, pádem, nárazem, mechanickým poškozením, zásahem třetí osoby, neodbornou opravou, použitím nevhodných dílů nebo příslušenství, běžným opotřebením nebo poruchou jiné části zařízení, která nebyla předmětem původní opravy.

U starších, výrazně opotřebených, zatečených nebo dříve neodborně opravovaných zařízení může odstranění jedné závady odhalit další skryté vady. Takové další vady nejsou automaticky vadou původně provedené opravy.

4. Jak reklamaci uplatnit

Reklamaci lze uplatnit e-mailem na info@serviskavovaru.online, telefonicky s následným potvrzením podstatných údajů nebo písemně na adresu provozovatele. Doporučený způsob je e-mail, protože umožňuje přiložit fotografie, video a servisní doklady.

Zákazník při reklamaci uvede jméno a příjmení, e-mail, telefon, číslo objednávky nebo faktury, označení kávovaru, datum převzetí opraveného kávovaru, přesný popis reklamované vady a podle možností fotografie nebo video projevu závady.

Pokud je pro posouzení reklamace nutné fyzické prohlédnutí kávovaru, zákazník je povinen umožnit jeho doručení do servisu. Bez fyzického posouzení zařízení nemusí být možné reklamaci odborně vyhodnotit.

5. Přijetí reklamace a potvrzení

Provozovatel po přijetí reklamace poskytne zákazníkovi potvrzení o jejím uplatnění, zpravidla e-mailem. V potvrzení uvede identifikaci zákazníka, předmět reklamace, datum přijetí reklamace a předpokládaný další postup.

Za den uplatnění reklamace se považuje den, kdy zákazník sdělil provozovateli údaje potřebné k základní identifikaci reklamace. Pokud je nutné doručení kávovaru do servisu, odborné posouzení a odstranění vady může reálně začít až po fyzickém doručení zařízení.

6. Lhůty při reklamaci spotřebitele

U spotřebitele provozovatel rozhodne o reklamaci bez zbytečného odkladu, ve složitějších případech zpravidla do 3 pracovních dnů; do této lhůty se nezapočítává přiměřená doba potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady bude vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se zákazník a provozovatel nedohodnou na delší lhůtě.

Pokud je reklamace závislá na doručení zařízení, dostupnosti náhradního dílu nebo součinnosti zákazníka, provozovatel zákazníka informuje o dalším postupu a předpokládaném termínu.

7. Způsoby vyřízení reklamace

Reklamace může být podle povahy vady vyřízena zejména bezplatným odstraněním vady, opětovnou opravou, výměnou vadného dílu, doplněním servisního zásahu, přiměřenou slevou z ceny, vrácením ceny nebo její části, případně zamítnutím reklamace s odůvodněním.

O výsledku reklamace provozovatel informuje zákazníka písemně, zpravidla e-mailem. Pokud je reklamace zamítnuta, bude uveden důvod zamítnutí.

8. Reklamace dopravy a poškození zásilky

Pokud zákazník zjistí poškození obalu nebo kávovaru při převzetí zásilky, doporučuje se zásilku převzít s výhradou, sepsat záznam s dopravcem a poškození vyfotografovat. Poškození je vhodné oznámit provozovateli bez zbytečného odkladu, ideálně do 2 pracovních dnů.

Pokud zákazník kávovar odesílá sám nebo ho nedostatečně zabalí, provozovatel neodpovídá za škodu vzniklou při přepravě směrem do servisu. Za správné zabalení před odesláním do servisu odpovídá zákazník.

9. Náklady spojené s reklamací

Je-li reklamace spotřebitele oprávněná, nese účelně vynaložené náklady potřebné k odstranění vady provozovatel v rozsahu stanoveném právními předpisy. Pokud se reklamace ukáže jako neoprávněná, může zákazník nést náklady na dopravu, diagnostiku nebo vrácení kávovaru, pokud byl o možnosti jejich účtování předem informován.

U zákazníka podnikatele mohou být náklady na dopravu, posouzení a vrácení zařízení upraveny individuální dohodou, servisním protokolem nebo obchodní praxí mezi stranami.

10. Reklamace podnikatelů

Je-li zákazníkem podnikatel, reklamace se řídí zejména individuální dohodou, objednávkou, servisním protokolem, těmito podmínkami a použitelnými právními předpisy. Podnikatel je povinen zkontrolovat kávovar nebo dodané zboží bez zbytečného odkladu po převzetí a zjevné vady oznámit co nejdříve.

Pokud podnikatel pokračuje v používání zařízení navzdory zjevné vadě a tím způsobí další poškození, může být reklamace v příslušném rozsahu odmítnuta.

11. Dokumentace reklamace

Provozovatel je oprávněn vyhotovit fotodokumentaci, videozáznam nebo interní servisní záznam o stavu kávovaru, průběhu diagnostiky, zjištěných vadách, provedené opravě a výsledku testování. Tato dokumentace slouží k ochraně obou stran a k odbornému posouzení reklamace.

12. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Spotřebitel, který není spokojen se způsobem vyřízení reklamace, by měl nejprve kontaktovat provozovatele na e-mailu info@serviskavovaru.online. Pokud se spor nepodaří vyřešit přímo, může se český spotřebitel v relevantních případech obrátit na Českou obchodní inspekci jako subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů: https://coi.gov.cz/informace-o-adr. U přeshraničních sporů v EU může spotřebitel využít také Evropské spotřebitelské centrum.

13. Závěrečná ustanovení

Tento reklamační řád je součástí smluvních podmínek provozovatele. V otázkách, které nejsou upraveny tímto reklamačním řádem, se použijí VOP a příslušné právní předpisy.

Pokud je některé ustanovení reklamačního řádu v rozporu s kogentním právem spotřebitele, má přednost taková kogentní právní úprava a ostatní ustanovení zůstávají zachována.